リピーターさんが突然来なくなった、2回目の来店につながらないなど、お客様離れに悩んでいませんか？この記事ではそんな美容室のオーナーや美容師さん向けに、お客様が美容室を変えたいと思う理由やタイミング、対処法を紹介します。お客様の心に寄り添い、できることから取り組んでみてくださいね。

 

1. 1. 美容室を変えたいと思った理由は？
1-1. ヘアスタイルが好みではない
1-2. 居心地が悪い
1-3. 家から遠い
1-4. 予約が取りにくい
1-5. 値段が高い
2. 美容室を変えるタイミングは？
2-1. 来店前
2-2. 来店中
2-3. 来店後
3. お客様からのサインをキャッチして、美容室離れを防ぐためにできる5つのこと
3-1．気遣いの言葉かけ
3-2．丁寧なカウンセリング
3-3．お客様の反応をよく観察する
3-4．SNSへの対応や支払い方法などはできることから
3-5．スタイル写真を充実させる
4. スタイル写真は撮り放題のBSPがおすすめ
5．お客様離れを防ぐには、お客様の心情に寄り添ってできることから対策を
 
1.美容室を変えたいと思った理由は？
誰でもたいてい行きつけの美容室を持っていますが、ちょっとしたきっかけで変えようかなと思う方もいるでしょう。美容室を変えるためには、新しいお店を探して予約し、知らない美容師さんとまたゼロから関係を作っていく必要があります。緊張もするし、人によっては面倒と感じるでしょう。それでも美容室を変えたいという方には「それだけの理由」があるはずです。美容室側としてもリピーター客を失うのは大きな痛手。変えたいと思われてしまった理由を探り、改善点を見つけなければ、さらなる失客につながってしまうかもしれません。
ここでは美容室を変えたいと思う理由を、日本全国の10代以上の女性200人に実施したアンケート調査の結果をもとにご紹介します。
 
※参照：2023年1月実施　株式会社AWAが運営するエアケアメディア「ヘアケアトーク」が実施したアンケート調査
 

 
ヘアスタイルが好みではない
アンケート調査で1位になったのは、「ヘアスタイルが好みではない」という理由でした。どんなに店の雰囲気が良くても、美容師さんと仲良しでもそもそも「綺麗になりたい」と思って通う美容室で思ったようなスタイルにならなければがっかりしてしまいます。
寄せられた意見としては、
「長く通っていると、毎回同じような髪型になり、変化が欲しくなって変えた」
「技術力を最も重視している。何回か行っても自分の好み通りにならない、伝えても伝わらないと感じたら変える」
といった意見がありました。
 
居心地が悪い
2番目に多かった理由は、「居心地の悪さを感じる」ことです。美容師さんと仲良くなりすぎてプライベートな話をしないといけなくなると気まずくなってお店を変えようと思う方や、話すのが得意ではなくフレンドリーに話しかけられることに居心地の悪さを感じる方もいます。
美容室にはヘアスタイルを整えるだけでなく、リラックスや気分転換を目的に行くこともあるので、居心地の良さを重要視する方も多くいるようです。
 
家から遠い
いくら技術力があったり、美容師さんと仲良くなっても、施術にもある程度時間がかかるので、家から遠いとさらに時間がかかってしまいます。美容室に行くまでの時間がおっくうになって行くのをやめてしまう、といった理由が上げられました。
 
予約が取りにくい
仕事や子育てなどで忙しく、美容室に通う時間やタイミングが限られている場合、行きたいタイミングで予約が取れないと、別の店を探すという方が多いようです。
 
値段が高い
同じくらいのレベルの施術で店によって値段が大きく違うと安い美容室に変えようと思う、といった意見や、長く通うとクーポンがなかったり、指名料がかかったりして値段が上がったと思うと新規割引のある美容室に変える、といった意見があります。そのほかお願いした施術以外のメニューや高額なシャンプーを勧めてきたら変える、といった意見もありました。
 

 
2．美容室を変えるタイミングは？
美容室を変えようと思う理由をいくつか紹介しましたが、実際に変えようと決意するタイミングはいつなのでしょうか？タイミングを把握しておくことで、できる対処があるかもしれません。ここでは実際に美容室を変えるタイミングを考えてみましょう。
 
来店前
予約して来店される方はもちろん、予約しない場合でも来店前に行きたい美容室の「口コミ」をチェックしておく方は多いです。ほかのお客様のコメントだけでなく、そのコメントに対するお店の対応もチェックされています。良いコメントがたくさんついていたり、お店の対応が良ければ予約につながったり、行くのが楽しみになります。逆に悪いコメントがたくさんついていると、予約をためらったり、来店したとしても、先入観を持った状態で施術を受け、リピートに繋がらない可能性もあります。
 
来店中
来店されてから、待ち時間や席へ案内されるまで、カットやシャンプーなどの施術中、またお会計からお見送りまで、それぞれのタイミングでお客様は無意識に、でもシビアにお店をジャッジしています。お店に入ってから施術に入るまでの待ち時間が長く気遣いもなかったり、カウンセリングが雑だったり、施術時間が長すぎたり、支払い方法が現金のみだったりと、ちょっとしたことでも店を変えるきっかけになります。
 
来店後
施術直後は気に入っていたヘアスタイルでも、自分ではうまく再現できず、切る前よりも扱いづらくなってしまう、シャンプーすると、思った以上に明るい髪色になってしまう、など来店後に不満が出るパターンもあります。
 
3.お客様からのサインをキャッチして、美容室離れを防ぐためにできる５つのこと
ここまで、お客様がお店を変えたいと思うタイミングや理由を紹介してきました。ではそのタイミングにどんな対策をしたらお客様離れを防ぐことができるのでしょうか？
 
気遣いの言葉かけ
予約の時間がずれたり忙しいときなどどうしてもお客様を待たせてしまうことがあります。そんなときに、少しでも気遣いの言葉があれば印象は全く違います。お待たせしている間に雑誌をお渡ししたり、飲み物を先に出したり、あとどれくらいで案内できるかなど目安をお伝えしておけば、待つ方も安心して待つことができます。
 
丁寧なカウンセリング
どんなに長く通ってくれている常連さんだろうと、毎回状況は違うもの。いつも通りを希望されているときもあれば、特別な行事ごとが控えていたり、季節の変わり目でイメチェンをしたいときもあります。ご指名のリピーターさんにも新規のお客様と同様に毎回丁寧にカウンセリングしましょう。「しっかり要望を聞いてくれる美容師さんだ」と、それだけでも信頼や満足度を上げられます。同時に「思っていたのと違う」と施術後の不満に繋がるのを防ぐこともできます。
毎回同様のカラーやカットでも、前回施術した後どうだったのか、扱いやすかったか、色味の変化はどうだったのかなどを聞き、お客様のご要望や不満を聞き出し対処するように心がけましょう。ちょっとした不満があっても、ほとんどのお客様は自分からは言わないものです。
 
お客様の反応をよく観察する
お客様によって、楽しくおしゃべりしたい方もいれば、あまり話しかけてほしくない方もいます。その日の気分によって、常連のお客様でも話したくない日もあるかもしれません。何でも話してくれる気さくなお客様も、あまりにプライベートな話に踏み込むと居心地の悪さを感じる方もいらっしゃいます。サービスのアップグレードや物販も紹介することで喜んでくれる方もいれば、断れず嫌な気持ちになる方もいます。お客様の表情や言葉などの反応をよく見ながらお客様一人ひとりにあわせて対応することが大切です。
 
SNSへの対応や支払い方法などはできることから
最近は口コミが大変重視される傾向にあります。満足いただいたお客様には負担にならない程度に口コミをお願いしてみたり、口コミを書き込むと特典を渡す、といった仕組みを作ることも大切です。また、口コミへの返答もできる限り対応できると、担当者の人となりが伝わり印象もアップするでしょう。
 
タッチ決済やバーコード決済などの支払い方法は、仕組みを導入する費用もかかりすぐに対応するのは難しいかもしれませんが、お店がターゲットにしているお客様の層を見て必要性を感じたら検討すると良いでしょう。キャッシュレス払いができるお店が増え、現金をあまり持たない方もいるので、支払い方法の選択肢が増えることはサービス向上につながります。
 
スタイル写真を充実させる
来店前のSNSやHP上でも、来店中のカウンセリングでも、スタイル写真はとても重要です。お店選びをしているときや、次はどんなスタイルにしようかと考えているとき、旬のスタイル写真や種類豊富なスタイル写真があれば髪型のイメージがわきやすく、来店の決め手にもなります。カウンセリングのときに、スタイル写真が充実しているとイメージに近いスタイルを探しやすく、お客様とのイメージのすり合わせに役立ちます。お客様のイメージ通りに仕上がるとお客様の満足度もあがり、失客 防止につながります。
 

 
4.スタイル写真は取り放題のBSPがおすすめ
スタイル写真の充実が大切とわかっていても、常に最新のスタイルや旬の写真を自前で準備するのは、費用も労力もかかります。そこでおすすめなのが、定額で最新のスタイル写真を取り放題のBSP（ビューティーストックフォト）です。2023年6月時点で2700枚以上の写真から選べます。種類も豊富で、ショート、ボブ、ロングといった髪の長さや、ナチュラル・カジュアルといったイメージで選んだり、ミセスやメンズなどのカテゴリーから選ぶこともできます。ダウンロードしたスタイル写真はSNSやホットペッパーなどのクーポンサイトでも使用OK！ぜひ一度サイトを覗いてみてください。毎月新作が追加されますよ。
 
5.お客様離れを防ぐには、お客様の心情に寄り添ってできることから対策を
 
いつもと同じようにして欲しいというお客様もいれば、ときに変化が欲しいと思うお客様もいます。いつも通ってくれているお客様だとしても、いつも通りで良い、と思わず毎回丁寧にカウンセリングを心がけ、お客様の希望をしっかりと把握しできることは対策しましょう。お客様のちょっとした心の変化やしぐさに現れるヒントを見逃さずに気持ちに寄り添うことが、お客様離れを防ぐ一番の方法ではないでしょうか。
 
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