お客様から再現が難しい髪型や、髪質に適さない施術、限られた時間内で明らかに完了できないメニューをオーダーされて困った経験はありませんか？このような場合、「希望通りに仕上がらなかった」「髪が傷んでしまった」といった課題が残ったり、クレームに発展したりするリスクもゼロではありません。この記事では、無理なオーダーをされたときの対処法を考えていきます。
- こんなお客様は困る！？無理なオーダー
1-1. 髪質や顔型にまったく合わないオーダー
1-2. 今の状態やバランスからは無理があるオーダー
1-3. 細かすぎる指定のオーダー
1-4.すべてお任せのオーダー
1-5.時間に無理があるオーダー
- トラブルを防ぐにはカウンセリングが重要
2-1. 希望を細かく確認する
2-2. お客様に寄り添いながら代替案を提示する
2-3. トレンドのヘアスタイルも提案してみる
2-4. リスクをしっかり説明する
- ヘアスタイル写真で具体的な提案をしよう
- 断るときは未来のイメージを添えてリピートにつなげよう
- 無理なオーダーは代替案や未来を見越した提案で乗りきろう
こんなお客様は困る！？無理なオーダー
美容室の経営や運営に長年携わっていると、さまざまなお客様に出会う機会があり、なかには無理難題をオーダーされるケースもあります。まずは、美容室にとって困るオーダーとはどのような内容か、整理していきましょう。
髪質や顔型にまったく合わないオーダー
まず悩むのは、お客様の髪質や髪型にまったく似合わないオーダーではないでしょうか。たとえば、毛量がかなり少ないお客様から縮毛矯正をオーダーされた、丸顔タイプのお客様からお顔の丸みをさらに強調するようなボブをオーダーされた、といった場合、どのように似合わせたらよいか迷ってしまいます。
今の状態やバランスからは無理があるオーダー
ヘアスタイルのバランスや髪の状態を無視したオーダーも困る代表格でしょう。たとえば、すでにショートカットで顔周りが短いのに「フェイスラインを隠したいから顔周りは長めで」と言われる、「前髪をここまで厚くしたい」と指定されたが、後ろ髪が少なくなりすぎてバランスがおかしい、などが挙げられます。
ほかにも、縮毛矯正をかけたばかりなのに「パーマでカールをつけたい」「ブリーチ2回で髪色を変えたい」など髪のダメージを考えないオーダーをされるのも困る例です。お客様のご希望通りに施術して、あとから「髪の毛が傷んでしまった」とクレームを受けたり、悪い口コミを拡散されたりする可能性も捨てきれません。
細かすぎる指定のオーダー
ご要望を具体的に聞かせてもらえるのは嬉しいものの、細かすぎるオーダーは施術の際に弊害となってしまう場合も。「ここは3センチ切って、こっちは2センチ切りたい」といったように、お客様のこだわりが強すぎると、臨機応変に似合わせることが難しくなります。
すべてお任せのオーダー
なにからなにまで、完全に「おまかせ」でオーダーされて困ったというケースも。リピーターのお客様ならまだしも、新規のお客様からのオーダーの場合、好みの把握や、学校や仕事でどんな髪色、どんなスタイルまで許容されるかなどさじ加減が分からず、判断に迷いがちです。完成してから「やっぱりこうしたい」「こんなイメージじゃなかった」とクレームを受ける可能性もあります。
時間に無理があるオーダー
時間的に無理があるオーダーも回避したいところです。「2時間で終わらせてほしいけど、カットとブリーチカラーとトリートメントをしたい」といった要望は、叶えるのが困難。また、カット・カラーの予約枠でのご来店にも関わらず、施術後半で「やっぱりパーマもかけたい」とメニューの追加を頼まれるのも、次のお客様のご予約に影響して困ってしまう例です。
トラブルを防ぐにはカウンセリングが重要
お客様からの無理があるオーダーに果敢に取り組んだものの、満足いただけなかった、というケースは可能なかぎり避けたいところ。お客様も、スタイリストを困らせようとして無理な髪型をオーダーしているわけではありません。髪型に対するノウハウ不足や、緊張によるコミュニケーション不足、イメージの不一致がトラブルを招いてしまう場合があるため、まずは丁寧なカウンセリングを徹底しましょう。
希望を細かく確認する
トラブルを回避するには、お客様から丁寧にヒアリングし、双方が抱くイメージを確認し合いミスマッチを防ぐことが重要です。お客様からのオーダーは、漠然としたイメージでとらえるのではなく、具体的なスタイルに落とし込んで細かく確認するよう心掛けましょう。“避けたい髪型”を聞いておくことも大切です。
お客様に寄り添いながら代替案を提示する
お客様の髪質や現状のスタイルによっては、再現が難しいオーダーを受けることもあるでしょう。無理な場合は、ご希望に沿えないことをきちんと伝えます。その際にポイントとなるのが、お客様の気持ちに寄り添い、代替案を提示しながら説明すること。お客様が理想とするヘアスタイルを全否定せず、髪質や髪型の遍歴から現状でできる最適解を提案している旨をご理解いただきましょう。
「ご希望のカラーはきっとお似合いになると思いますが、今の状態の髪にブリーチ2回は傷みが気になる仕上がりになりそうです。ブリーチせずに最大限ご希望のカラーに近づけるとこのような色味になります。いかがでしょうか？」といったように、丁寧な説明をすると納得してもらいやすいでしょう。
トレンドのヘアスタイルも提案してみる
ご希望に沿ったヘアスタイルが難しく、代替案の提示にも迷ったときは、思い切ってトレンドのヘアスタイルを紹介しておすすめしてみるのもひとつ。旬なヘアスタイルのなかからお客様に似合いそうな髪型を提案すると、「自分では思いつかなかった」「スタイリストさんの視点で似合うヘアスタイルを提案してもらえて嬉しい」と、すんなり方向転換してもらえる場合もあります。
リスクをしっかり説明する
カウンセリングでは、施術によるリスクや懸念をお伝えすることも大切です。たとえば、お客様から「ブリーチした髪にストレートパーマをかけたい」とご希望があった場合、デリケートな状態の髪にさらに負担をかけるため、切れ毛や細い毛が発生しやすい旨を必ず説明します。ほかにも、ご希望のスタイルが叶うかどうかギリギリの長さの髪にパーマをオーダーされた場合、髪が全体的に持ちあがり短めの仕上がりになる、といった完成度に関する説明も重要です。
ヘアスタイル写真で具体的な提案をしよう
カウンセリングでヘアスタイルのヒアリングやご提案を行う際は、口頭でコミュニケーションをとるだけでなく、スタイルブックや写真を見ながら視覚的にイメージを共有すると食い違いを防げるでしょう。サロンモデルやイメージ画像を参考にする際は、好みのスタイルに対して3枚以上の写真があると傾向を掴みやすいと言われています。
スタイルブックや『HOT PEPPER Beauty（ホットペッパービューティー）』への掲載用として多くのイメージ写真が必要なときは、『BSP（ビューティー・ストック・フォト）』が販売するサロンモデル画像の活用もご検討ください。
ロングヘア、ミディアム、ボブ、ショートカット、メンズカットなど、豊富なバリエーションからお好みの素材をご購入いただけます。月額会員になると枚数無制限でダウンロードでき、頻繁にスタイルブックを更新したいときに役立ちます。
断るときは未来のイメージを添えてリピートにつなげよう
お客様のご要望と現状でお応えできる範囲の差が埋まらず、どうしてもオーダーを断らないといけないケースが発生したら、ご希望のヘアスタイルに近づけるための短期的・長期的なプランをしっかり提示しましょう。「次回までにここまで髪を伸ばしましょう」「○ヵ月かけて髪を伸ばして傷んだ部分をカットしてからパーマをかけましょう」など、次回やそのまた次のご来店を想定して理想の髪型までの提案ができると、信頼を得やすくなります。
あなたの美容室で理想のヘアスタイルを叶えるまでの道筋を共に描き、リピート来店を勝ち取りましょう。
無理なオーダーは代替案や未来を見越した提案で乗りきろう
お客様から現状では難しいヘアスタイルや時間的に厳しい施術など無理なオーダーをされたら、ヒアリングを丁寧に行い、ご希望の本質を見極めることが大切です。どうしても断る必要があるときは、代替案を提示したり、未来を見越して次やその次のご来店時の提案をしたりして、信頼を得られるよう努力しましょう。
認識の不一致をはじめとしたトラブルを防ぐには、仕上がりイメージの共有も大切です。
カウンセリングの際は『BSP（ビューティー・ストック・フォト）』の素材もどうぞお役立てください。
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